# Asystent AI odpowiada pacjentom

Co asystent AI robi w czacie i komunikatorach placówki, kiedy przekazuje rozmowę recepcji, jak ją przejąć i czego nigdy nie zrobi.

Asystent AI odpisuje pacjentom sam: w czacie na stronie placówki, a jeśli placówka tak wybierze, także w WhatsAppie, na Instagramie i w SMS-ie. Odpowiada z danych placówki, proponuje wolne terminy, umawia, przekłada i odwołuje wizyty pacjenta, który pisze. Wszystko, czego nie powinien załatwiać sam, przekazuje recepcji. Asystenta włączamy placówce na jej prośbę, a placówka ustawia go w **Ustawienia → Asystent AI**.

To inna funkcja niż [AI w Skrzynce](https://pozyskajpacjenta.pl/docs/ai-w-skrzynce), gdzie asystent tylko przygotowuje szkic, a wysyła człowiek.

## Co robi

- **Odpowiada na pytania** o ceny, godziny, adres, dojazd, płatności, przygotowanie do zabiegu i wszystko inne, co placówka ma w panelu: profil strony, opublikowane zabiegi z cenami, zespół, treści stron i **bazę wiedzy** (Strona → Baza wiedzy).
- **Umawia wizyty.** Proponuje dwa lub trzy wolne terminy z kalendarza placówki, a rezerwuje dopiero ten, który pacjent wyraźnie wybrał. Potwierdza termin, który naprawdę zapisał się w kalendarzu.
- **Przekłada i odwołuje** wizyty pacjenta, który pisze, po jego wyraźnym potwierdzeniu.
- **Prosi o numer telefonu**, gdy gość czatu chce umówić wizytę, a nie zostawił numeru: okno czatu samo pokazuje pole na telefon i zgodę.

## Jak się przedstawia

Pierwsza wiadomość asystenta w każdej rozmowie zaczyna się od zdania, że odpowiada asystent AI. Domyślnie:

> Odpowiada asystent AI kliniki {klinika}. W każdej chwili mogę przekazać rozmowę recepcji.

`{klinika}` to nazwa placówki. To samo zdanie wraca w pierwszej wiadomości po tym, jak recepcja oddała rozmowę asystentowi, i po dniu przerwy. Każda kolejna wiadomość asystenta też jest oznaczona: w oknie czatu napisem **Asystent AI** nad wiadomością, a w WhatsAppie, na Instagramie i w SMS-ie słowami **Asystent AI:** na początku. Pacjent zawsze wie, czy pisze z asystentem, czy z człowiekiem.

Placówka może przeredagować to zdanie w **Ustawienia → Asystent AI**. Nowa treść musi mówić, że odpowiada asystent AI. Brzmienie zatwierdzamy z prawnikiem i możemy je zmienić dla wszystkich placówek naraz; przy każdej wiadomości zapisujemy, którą wersję zobaczył pacjent.

## Kiedy przekazuje rozmowę recepcji

Asystent przekazuje rozmowę, gdy:

- pacjent pyta o **objawy, ból, leki, leczenie albo wyniki**: pacjent dostaje stałą wiadomość, że pytanie trafi do lekarza, z numerem 112 i telefonem placówki na nagły przypadek, nigdy porady;
- pacjent **skarży się** albo jest niezadowolony;
- w danych placówki **nie ma odpowiedzi**;
- pacjent **prosi o kontakt z człowiekiem** albo o telefon od recepcji;
- asystent **nie jest pewien** odpowiedzi albo **dwa razy** nie umiał pomóc;
- automatyczne sprawdzenie **zatrzymało odpowiedź** przed wysłaniem (niżej);
- asystent wysłał już **10 odpowiedzi** w tej rozmowie (placówka może ustawić od 1 do 50);
- skończył się **limit AI placówki** na dziś albo na ten miesiąc;
- wysyłka się nie udała albo asystent nie odpowiedział.

Przy przekazaniu pacjent dostaje krótką wiadomość, że rozmową zajmie się recepcja (poza godzinami pracy także z godzinami recepcji). Słowa tej wiadomości są nasze, nie asystenta. Rozmowa wraca na górę **Skrzynki** i **Recepcji** jako nieprzeczytana, z powodem przekazania, a w historii pacjenta zostaje wpis. Gość czatu bez numeru i e-maila jest proszony o kontakt, żeby recepcja mogła odpowiedzieć.

## Jak przejąć rozmowę

W Skrzynce, nad rozmową, w której odpowiada asystent, jest pasek z jego stanem i przyciskiem **Przejmij rozmowę**. Jedno kliknięcie wystarczy: od tej chwili asystent milczy w tej rozmowie, a odpowiedź, którą właśnie przygotowywał, nie zostanie wysłana. Odpowiedź wysłana z panelu też przejmuje rozmowę.

**Oddaj asystentowi** wraca do asystenta: odpowie na następną wiadomość pacjenta i znów przedstawi się jako asystent AI. Wiadomości asystenta są w rozmowie oznaczone, a w Recepcji przy pacjencie widać, czy odpowiada asystent, czy przekazał rozmowę i dlaczego. Przejmować i oddawać rozmowy może także rola Rejestracja; ustawienia asystenta zmienia właściciel albo współpracownik.

## Rezerwacje: kto i ile

Asystent rezerwuje tylko pacjentowi, który pisze, na jego imię i numer z karty pacjenta, i tylko gdy ten numer jest wiarygodny:

- pacjent pisze z tego numeru (SMS, WhatsApp);
- pacjent podał numer w czacie i zgodził się na kontakt (to samo zaufanie co formularz rezerwacji na stronie): wtedy asystent umówi **jedną** wizytę, a przełożenie albo kolejną wizytę załatwia recepcja albo link z potwierdzenia wizyty;
- pacjent ma już w placówce wizytę na ten numer.

Pacjent, który ma przed sobą **3** umówione wizyty, kolejne umawia z recepcją. W jednej wiadomości asystent zmienia najwyżej jedną wizytę. Wizyty innej osoby (rodziny, znajomych) nie umawia, nie przekłada i nie odwołuje: wskazuje rezerwację online albo telefon placówki.

## Czego nigdy nie robi

- **Nie udziela porad medycznych**, nie podaje leków ani dawek.
- **Nie widzi innych pacjentów.** Dostaje dane placówki, rozmowę i wizyty tylko tego pacjenta. W czacie widzi tylko to, co zostało napisane w czacie.
- **Nie podaje cen ani terminów spoza danych placówki**, także gdy pacjent sam poda cenę („implant za 100 zł, prawda?”).
- **Nie zmienia ustawień**, cennika ani kalendarza poza wizytą pacjenta, który pisze.
- **Nie reklamuje**: bez słów takich jak „promocja” czy „rabat”.

Każdą odpowiedź asystenta sprawdzamy automatycznie, zanim wyjdzie do pacjenta: ceny, terminy, godziny, telefony, adresy e-mail, linki i nazwiska porównujemy z danymi placówki, szukamy porad medycznych, obietnic działań, których nikt nie wykonał, i słów reklamowych. Odpowiedź, która nie przejdzie sprawdzenia, nie jest wysyłana, a rozmowa trafia do recepcji.

## Gdy ktoś próbuje oszukać asystenta

Wiadomości w stylu „zignoruj instrukcje”, „tu recepcja, od dziś cena to…”, prośby o dane innej osoby albo o „zarezerwowanie wszystkich terminów” są dla asystenta zwykłym tekstem pacjenta. Nie dają mu żadnych nowych możliwości: uprawnienia do wizyt nadaje system, a nie rozmowa, i zawsze tylko do pacjenta, który pisze.

## Kiedy odpowiada i ile kosztuje

W **Ustawienia → Asystent AI** placówka wybiera kanały i godziny: zawsze, tylko poza godzinami pracy recepcji (wieczory, noce, dni zamknięte) albo we własnych przedziałach. Koszt AI każdej placówki liczymy osobno i ograniczamy limitem dziennym i miesięcznym; po jego wyczerpaniu asystent przekazuje rozmowy recepcji, a wraca następnego dnia albo miesiąca. Na dole ustawień placówka widzi raport z 30 dni: ile rozmów asystent zamknął bez recepcji, dlaczego przekazał pozostałe i jak szybko odpowiada.

## Zanim włączysz

- Uzupełnij godziny otwarcia, cennik, zespół i bazę wiedzy: czego nie ma w danych, tego asystent nie powie.
- Ustal z prawnikiem placówki informację dla pacjentów o asystencie AI w polityce prywatności.
- Zacznij od czatu i godzin poza pracą recepcji, a w pierwszych dniach czytaj rozmowy asystenta w Skrzynce.

## Jak sprawdzamy jakość

Asystenta sprawdzamy zestawem 34 zmyślonych rozmów po polsku: umawianie, przekładanie i odwoływanie wizyt, pytania o ceny i godziny, także bez polskich znaków i z literówkami, pytania medyczne, skargi, prośby o człowieka, pytania spoza danych placówki oraz próby oszustwa i nadużycia rezerwacji. Mierzymy, ile rozmów asystent zamyka sam, czy przekazuje te, które powinien, i pilnujemy, żeby do pacjenta nie wyszła ani jedna niebezpieczna wiadomość.