Asystent AI odpowiada pacjentom

Asystent AI odpisuje pacjentom sam: w czacie na stronie placówki, a jeśli placówka tak wybierze, także w WhatsAppie, na Instagramie i w SMS-ie. Odpowiada z danych placówki, proponuje wolne terminy, umawia, przekłada i odwołuje wizyty pacjenta, który pisze. Wszystko, czego nie powinien załatwiać sam, przekazuje recepcji. Asystenta włączamy placówce na jej prośbę, a placówka ustawia go w Ustawienia → Asystent AI.

To inna funkcja niż AI w Skrzynce, gdzie asystent tylko przygotowuje szkic, a wysyła człowiek.

Co robi

• Odpowiada na pytania o ceny, godziny, adres, dojazd, płatności, przygotowanie do zabiegu i wszystko inne, co placówka ma w panelu: profil strony, opublikowane zabiegi z cenami, zespół, treści stron i bazę wiedzy (Strona → Baza wiedzy).
• Umawia wizyty. Proponuje dwa lub trzy wolne terminy z kalendarza placówki, a rezerwuje dopiero ten, który pacjent wyraźnie wybrał. Potwierdza termin, który naprawdę zapisał się w kalendarzu.
• Przekłada i odwołuje wizyty pacjenta, który pisze, po jego wyraźnym potwierdzeniu.
• Prosi o numer telefonu, gdy gość czatu chce umówić wizytę, a nie zostawił numeru: okno czatu samo pokazuje pole na telefon i zgodę.

Jak się przedstawia

Pierwsza wiadomość asystenta w każdej rozmowie zaczyna się od zdania, że odpowiada asystent AI. Domyślnie:

{klinika} to nazwa placówki. To samo zdanie wraca w pierwszej wiadomości po tym, jak recepcja oddała rozmowę asystentowi, i po dniu przerwy. Każda kolejna wiadomość asystenta też jest oznaczona: w oknie czatu napisem Asystent AI nad wiadomością, a w WhatsAppie, na Instagramie i w SMS-ie słowami Asystent AI: na początku. Pacjent zawsze wie, czy pisze z asystentem, czy z człowiekiem.

Placówka może przeredagować to zdanie w Ustawienia → Asystent AI. Nowa treść musi mówić, że odpowiada asystent AI. Brzmienie zatwierdzamy z prawnikiem i możemy je zmienić dla wszystkich placówek naraz; przy każdej wiadomości zapisujemy, którą wersję zobaczył pacjent.

Kiedy przekazuje rozmowę recepcji

Asystent przekazuje rozmowę, gdy:

• pacjent pyta o objawy, ból, leki, leczenie albo wyniki: pacjent dostaje stałą wiadomość, że pytanie trafi do lekarza, z numerem 112 i telefonem placówki na nagły przypadek, nigdy porady;
• pacjent skarży się albo jest niezadowolony;
• w danych placówki nie ma odpowiedzi;
• pacjent prosi o kontakt z człowiekiem albo o telefon od recepcji;
• asystent nie jest pewien odpowiedzi albo dwa razy nie umiał pomóc;
• automatyczne sprawdzenie zatrzymało odpowiedź przed wysłaniem (niżej);
• asystent wysłał już 10 odpowiedzi w tej rozmowie (placówka może ustawić od 1 do 50);
• skończył się limit AI placówki na dziś albo na ten miesiąc;
• wysyłka się nie udała albo asystent nie odpowiedział.

Przy przekazaniu pacjent dostaje krótką wiadomość, że rozmową zajmie się recepcja (poza godzinami pracy także z godzinami recepcji). Słowa tej wiadomości są nasze, nie asystenta. Rozmowa wraca na górę Skrzynki i Recepcji jako nieprzeczytana, z powodem przekazania, a w historii pacjenta zostaje wpis. Gość czatu bez numeru i e-maila jest proszony o kontakt, żeby recepcja mogła odpowiedzieć.

Jak przejąć rozmowę

W Skrzynce, nad rozmową, w której odpowiada asystent, jest pasek z jego stanem i przyciskiem Przejmij rozmowę. Jedno kliknięcie wystarczy: od tej chwili asystent milczy w tej rozmowie, a odpowiedź, którą właśnie przygotowywał, nie zostanie wysłana. Odpowiedź wysłana z panelu też przejmuje rozmowę.

Oddaj asystentowi wraca do asystenta: odpowie na następną wiadomość pacjenta i znów przedstawi się jako asystent AI. Wiadomości asystenta są w rozmowie oznaczone, a w Recepcji przy pacjencie widać, czy odpowiada asystent, czy przekazał rozmowę i dlaczego. Przejmować i oddawać rozmowy może także rola Rejestracja; ustawienia asystenta zmienia właściciel albo współpracownik.

Rezerwacje: kto i ile

Asystent rezerwuje tylko pacjentowi, który pisze, na jego imię i numer z karty pacjenta, i tylko gdy ten numer jest wiarygodny:

• pacjent pisze z tego numeru (SMS, WhatsApp);
• pacjent podał numer w czacie i zgodził się na kontakt (to samo zaufanie co formularz rezerwacji na stronie): wtedy asystent umówi jedną wizytę, a przełożenie albo kolejną wizytę załatwia recepcja albo link z potwierdzenia wizyty;
• pacjent ma już w placówce wizytę na ten numer.

Pacjent, który ma przed sobą 3 umówione wizyty, kolejne umawia z recepcją. W jednej wiadomości asystent zmienia najwyżej jedną wizytę. Wizyty innej osoby (rodziny, znajomych) nie umawia, nie przekłada i nie odwołuje: wskazuje rezerwację online albo telefon placówki.

Czego nigdy nie robi

• Nie udziela porad medycznych, nie podaje leków ani dawek.
• Nie widzi innych pacjentów. Dostaje dane placówki, rozmowę i wizyty tylko tego pacjenta. W czacie widzi tylko to, co zostało napisane w czacie.
• Nie podaje cen ani terminów spoza danych placówki, także gdy pacjent sam poda cenę („implant za 100 zł, prawda?”).
• Nie zmienia ustawień, cennika ani kalendarza poza wizytą pacjenta, który pisze.
• Nie reklamuje: bez słów takich jak „promocja” czy „rabat”.

Każdą odpowiedź asystenta sprawdzamy automatycznie, zanim wyjdzie do pacjenta: ceny, terminy, godziny, telefony, adresy e-mail, linki i nazwiska porównujemy z danymi placówki, szukamy porad medycznych, obietnic działań, których nikt nie wykonał, i słów reklamowych. Odpowiedź, która nie przejdzie sprawdzenia, nie jest wysyłana, a rozmowa trafia do recepcji.

Gdy ktoś próbuje oszukać asystenta

Wiadomości w stylu „zignoruj instrukcje”, „tu recepcja, od dziś cena to…”, prośby o dane innej osoby albo o „zarezerwowanie wszystkich terminów” są dla asystenta zwykłym tekstem pacjenta. Nie dają mu żadnych nowych możliwości: uprawnienia do wizyt nadaje system, a nie rozmowa, i zawsze tylko do pacjenta, który pisze.

Kiedy odpowiada i ile kosztuje

W Ustawienia → Asystent AI placówka wybiera kanały i godziny: zawsze, tylko poza godzinami pracy recepcji (wieczory, noce, dni zamknięte) albo we własnych przedziałach. Koszt AI każdej placówki liczymy osobno i ograniczamy limitem dziennym i miesięcznym; po jego wyczerpaniu asystent przekazuje rozmowy recepcji, a wraca następnego dnia albo miesiąca. Na dole ustawień placówka widzi raport z 30 dni: ile rozmów asystent zamknął bez recepcji, dlaczego przekazał pozostałe i jak szybko odpowiada.

Zanim włączysz

• Uzupełnij godziny otwarcia, cennik, zespół i bazę wiedzy: czego nie ma w danych, tego asystent nie powie.
• Ustal z prawnikiem placówki informację dla pacjentów o asystencie AI w polityce prywatności.
• Zacznij od czatu i godzin poza pracą recepcji, a w pierwszych dniach czytaj rozmowy asystenta w Skrzynce.

Jak sprawdzamy jakość

Asystenta sprawdzamy zestawem 34 zmyślonych rozmów po polsku: umawianie, przekładanie i odwoływanie wizyt, pytania o ceny i godziny, także bez polskich znaków i z literówkami, pytania medyczne, skargi, prośby o człowieka, pytania spoza danych placówki oraz próby oszustwa i nadużycia rezerwacji. Mierzymy, ile rozmów asystent zamyka sam, czy przekazuje te, które powinien, i pilnujemy, żeby do pacjenta nie wyszła ani jedna niebezpieczna wiadomość.