Kanały w Skrzynce

Pacjent pisze tam, gdzie mu wygodnie, a recepcja odpowiada z jednego miejsca: wiadomości z SMS-ów, e-maili, WhatsAppa, Instagrama, Messengera, czatu na stronie i formularzy z reklam trafiają do Skrzynki, a odpowiedź wychodzi tym samym kanałem, którym pisał pacjent. Ten przewodnik pokazuje, jak podłączyć każdy kanał i co trzeba wiedzieć o każdym z nich. WhatsApp, Instagram, Messenger, czat, pliki od pacjentów i formularze z reklam włączamy placówce na życzenie; dopóki tego nie zrobimy, przełącznik kanału w Ustawienia → Kanały jest nieaktywny.

Kanały w skrócie

Kanał, którym w danej chwili nie odpowiesz, jest opisany pod polem odpowiedzi razem z powodem, a Skrzynka podpowiada inny.

WhatsApp, Instagram i Messenger

Wszystkie trzy podłączasz jednym logowaniem na Facebooku, bez wklejania kluczy:

1. Otwórz Ustawienia → Kanały i znajdź sekcję WhatsApp, Instagram i Messenger.
2. Kliknij Połącz z Facebookiem. Otworzy się okno Facebooka: zaloguj się kontem, które zarządza firmą placówki, i wybierz numer WhatsApp, stronę placówki na Facebooku i konto na Instagramie.
3. Po powrocie połączone konta są na liście pod przyciskiem. Włącz każdy kanał przełącznikiem w jego karcie, np. Włącz kanał WhatsApp w Wiadomościach.

Numer z aplikacji WhatsApp Business. Numer może zostać w aplikacji na telefonie recepcji. To, co recepcja napisze w aplikacji, pojawia się w rozmowie w Skrzynce jako „wysłano (z aplikacji)”, więc historia jest w jednym miejscu. Na liście połączonych kont taki numer ma dopisek „zostaje w aplikacji WhatsApp Business”.

Nowy numer. Numer, który nie był jeszcze w WhatsAppie, rejestrujemy sami, z przechowywaniem wiadomości w Unii (dopisek „dane wiadomości przechowywane w Niemczech”). Jeśli numer ma już kod PIN z innej usługi, panel poprosi o niego jeden raz.

Kilka placówek. Gdy placówka ma kilka lokalizacji, przed kliknięciem Połącz z Facebookiem wybierz w polu Placówka nowych kont, do której należą łączone konta. Każda placówka może mieć swój numer WhatsApp, swoją stronę i swoje konto na Instagramie: wiadomość na nie trafia do rozmów tej placówki, a odpowiedź wychodzi z tego samego numeru, strony albo konta.

Odłączenie. Przycisk Odłącz przy koncie najpierw pyta. Rozmowy zostają w Skrzynce, a jeśli placówka ma inne konto tego kanału, przejmuje ono jego miejsce. Zamknięcie okna Facebooka bez wyboru niczego nie zmienia.

Jeśli zamiast przycisku widzisz komunikat, np. „kanały Meta czekają na przegląd aplikacji”, połączenie nie jest jeszcze możliwe. Damy znać, gdy będzie.

Szablony WhatsApp

Zwykły tekst na WhatsAppie wychodzi tylko w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości pacjenta. Później, a także gdy piszesz pierwszy do pacjenta, który zgodził się na wiadomości WhatsApp, WhatsApp przyjmuje tylko szablon zatwierdzony przez Metę.

Szablony placówki są w Ustawienia → Kanały → Szablony WhatsApp. Lista pobiera się z konta WhatsApp placówki, a każdy szablon ma swój stan: zatwierdzony, czeka na decyzję Mety albo odrzucony. Na start są trzy szablony gotowe do zgłoszenia: „Potwierdzenie wizyty”, „Przypomnienie o wizycie” i „Prośba o kontakt”. Zgłoszony szablon trafia do Mety, a jej decyzja pojawia się w panelu sama.

Szablon jest usługowy (potwierdzenie, przypomnienie, prośba o kontakt) albo marketingowy. Szablonu usługowego, który brzmi jak reklama (promocja, rabat, „za darmo”, obietnica efektu, nazwa leku na receptę, skrócony link), nie zgłosimy jako usługowego. Szablon marketingowy dostaje tylko pacjent, który zgodził się na wiadomości WhatsApp. O kategorii szablonu ostatecznie decyduje Meta.

W rozmowie po 24 godzinach pole odpowiedzi zamienia się w wybór szablonu: wybierasz szablon, uzupełniasz jego pola, a podgląd pokazuje, co przeczyta pacjent. Odpowiedź pacjenta na szablon otwiera kolejne 24 godziny na zwykły tekst.

Formularze z reklam Meta

Gdy strona placówki na Facebooku jest połączona razem z formularzami (na liście połączonych kont widać przy niej „formularze z reklam”), każdy formularz wypełniony w reklamie placówki na Facebooku albo Instagramie:

• w ciągu kilku sekund jest w Skrzynce jako nowe zapytanie „Formularz z reklamy na Facebooku” (albo „na Instagramie”), z odpowiedziami z formularza;
• wysyła pacjentowi SMS z konta SMSAPI placówki z podziękowaniem, informacją, że oddzwonicie, i linkiem do wolnych terminów na stronie placówki (bez linku, dopóki strona nie jest opublikowana; SMS idzie tylko na polskie numery komórkowe);
• dodaje zadanie Oddzwoń na górze listy w Recepcja.

Jeśli Meta wyśle to samo zgłoszenie drugi raz, w Skrzynce dalej jest jedno zapytanie i pacjent dostał jeden SMS.

SMS i numery placówek

SMS-y wychodzą z konta SMSAPI placówki: token wpisujesz w Ustawienia → Powiadomienia, a w Ustawienia → Kanały konfigurujesz Odbiór SMS, żeby odpowiedzi pacjentów trafiały do Skrzynki. Bez Numeru odbiorczego (numer dedykowany w SMSAPI) pacjent może odpowiedzieć na SMS placówki, ale nie napisze pierwszy.

Placówka z kilkoma lokalizacjami dodaje numer SMS każdej z nich w Ustawienia → Kanały → Numery i adresy placówek: wybierz kanał SMS, placówkę i numer, a potem Dodaj konto. SMS na ten numer trafia do rozmów tej placówki, a odpowiedź wychodzi z tego samego numeru. W tym samym miejscu dodasz adres e-mail placówki. Numery WhatsApp i konta na Instagramie placówek łączysz przyciskiem Połącz z Facebookiem.

Czat na stronie

Czat włączasz w Strona przełącznikiem Pokaż czat na stronie. W rogu każdej podstrony pojawia się okienko „Napisz do nas” w kolorach strony placówki. Pacjent podaje imię, telefon albo e-mail i pytanie oraz zgadza się na kontakt w tej sprawie; jeśli placówka ma włączony tryb „najpierw pytanie”, pacjent pisze od razu, a o telefon lub e-mail czat poprosi dopiero wtedy, gdy będzie potrzebny. W tym trybie numer wpisany w czacie pacjent potwierdza kodem z SMS-a.

Odpowiadasz na kanale Czat na stronie, a pacjent widzi odpowiedź w okienku bez odświeżania strony. Poza godzinami pracy okienko mówi, kiedy recepcja odpowie. Czat działa też na innej stronie placówki: kod z atrybutem data-pp-chat jest w Ustawienia → Integracje → Skrypt embed.

Zdjęcia i pliki od pacjentów

Gdy placówka ma tę funkcję, zdjęcia, PDF-y i nagrania głosowe, które pacjent wyśle na WhatsAppie, Instagramie albo Messengerze, są w rozmowie: zdjęcie od razu widać, PDF otwiera się jako pobranie. Limit to 10 MB dla zdjęcia, 25 MB dla PDF-a i 16 MB dla nagrania. Filmu ani pliku innego rodzaju nie pobieramy: w rozmowie widać „Załącznik niedostępny” z powodem, a pacjent widzi u siebie, że go wysłał.

Pliki widzi tylko zalogowany zespół tej placówki; link do pliku nie działa poza panelem. Zdjęcia zmian i wyniki badań to dane o zdrowiu, więc jeśli rozmowa schodzi na szczegóły leczenia, zaproponuj pacjentowi wizytę albo jego link pacjenta zamiast dalszej wymiany plików na komunikatorze.

Wysyłanie plików pacjentowi

Gdy placówka ma funkcję plików, przyciskiem ze spinaczem w polu odpowiedzi dołączysz jeden plik: zdjęcie (JPEG, PNG) albo PDF, np. cennik, mapę dojazdu albo skierowanie. Plik pójdzie tym kanałem, który wybrałeś:

• WhatsApp: zdjęcie do 5 MB albo PDF do 25 MB, tekst jako podpis; tylko w ciągu 24 godzin od wiadomości pacjenta.
• Messenger: zdjęcie do 8 MB albo PDF do 25 MB; tekst i plik przychodzą jako dwie wiadomości.
• Instagram: tylko PDF, do 25 MB.
• E-mail: zdjęcie albo PDF do 3,5 MB jako załącznik.
• SMS i czat na stronie nie przenoszą plików: Skrzynka powie to, zanim cokolwiek wyślesz.

Wysłany plik zostaje w rozmowie i, tak jak pliki od pacjentów, widzi go tylko zespół placówki.

Co widzi pacjent

Pacjent nigdy nie widzi Skrzynki. Na WhatsAppie pisze z kontem firmy placówki, na Messengerze ze stroną placówki, na Instagramie z jej kontem, SMS-y dostaje od nadawcy z konta SMSAPI placówki, a e-maile z adresu placówki. Okienko czatu ma kolory strony placówki. Jeśli placówka włączyła asystenta, który odpowiada sam, jego wiadomości są oznaczone (zobacz Asystent AI odpowiada pacjentom).

Ty widzisz przy każdej odpowiedzi jej stan: wysłano, dostarczono, przeczytano albo błąd wysyłki z powodem. Dostarczenie potwierdzają SMS, WhatsApp i Messenger, odczyt WhatsApp, Messenger i Instagram; e-mail i czat pokazują „wysłano”.

Jeden pacjent z kilku kanałów

Pierwsza wiadomość z nowego kanału zakłada kartę pacjenta. Wiadomość z numeru, który jest już na karcie, dołącza do niej sama tylko wtedy, gdy ten numer ma dokładnie jedna karta (karta pokazuje wtedy „dopasowano po telefonie”). Rodziny często dzielą jeden telefon, więc przy dwóch kartach z tym numerem powstaje nowa karta, a w sekcji Kanały pacjenta pojawia się podpowiedź „To może być ta sama osoba” z powodem: ten sam numer, ten sam e-mail albo to samo imię i nazwisko w ciągu tygodnia.

• Scal łączy dwie karty w jedną. Zostaje starsza karta (albo ta, do której już coś scalono); wiadomości, wizyty, historia i kanały drugiej przechodzą do niej, a druga trafia do archiwum. Wypisy z kanałów obowiązują dalej, zgody marketingowe nie przechodzą.
• Cofnij scalenie przez 24 godziny przywraca dokładnie to, co przeniesiono.
• To inna osoba wyłącza podpowiedź dla tej pary kart.

Karta z Instagrama albo Messengera nie ma imienia ani numeru, więc nic jej nie podpowie. Otwórz ją i w polu Inna karta tego pacjenta wyszukaj go po imieniu, numerze albo e-mailu, a potem kliknij Scal.

Kilka numerów i adresów jednego pacjenta

W sekcji Kanały pacjenta są wszystkie numery, adresy e-mail i konta pacjenta. Adres główny dostaje przypomnienia i wiadomości automatyczne; adres niepotwierdzony pacjent dostał od recepcji, ale jeszcze z niego nie pisał.

• Odpowiedź idzie domyślnie tam, skąd pacjent napisał ostatnio. Pasek Do: w polu odpowiedzi pokazuje adres i pozwala wybrać inny.
• Dodaj numer lub e-mail dopisuje adres do karty. Jeśli ten adres ma już inna karta, Skrzynka zaproponuje scalenie.
• Ustaw jako główny i Usuń zmieniają adresy karty; usunięcie najpierw pyta.

Wypisy

• SMS: „STOP” wysłane z numeru wypisuje ten numer: nie dostanie przypomnień ani kampanii. Inne numery pacjenta zostają otwarte, a Skrzynka nie zmieni adresu sama: poprosi, żebyś wybrał inny.
• E-mail: link rezygnacji w e-mailu z kampanii wypisuje adres, na który przyszedł.
• WhatsApp, Instagram i Messenger: słowa „STOP” nie rozpoznajemy automatycznie. Gdy pacjent prosi, żeby do niego nie pisać, wypisz go w karcie przyciskiem Wypisz przy tym kanale (powód jest opcjonalny i trafia do historii).
• Wypisany adres przywrócisz przyciskiem Przywróć tylko wtedy, gdy pacjent sam o to poprosi; zmiana trafia do historii.

Wiadomości marketingowe na każdym kanale wymagają zgody pacjenta na tym kanale. Odpowiedź na pytanie pacjenta i wiadomości o jego wizycie są usługowe.

Jak usunąć dane pacjenta na jego prośbę

Pacjent może poprosić placówkę o usunięcie swoich danych (art. 17 RODO). Robi to właściciel placówki: w karcie pacjenta w Zapytaniach otwórz Więcej i wybierz Usuń dane pacjenta. Ekran pokazuje, co zniknie: kartę (razem z kartami z nią scalonymi), wiadomości ze wszystkich kanałów, zdjęcia i pliki, numery i adresy, historię, sesje czatu, linki pacjenta i zaplanowane wysyłki. Wpisz USUŃ i potwierdź. Tego nie da się cofnąć.

Bez danych osobowych zostają: wizyty w grafiku jako „Pacjent (dane usunięte)”, żeby grafik i raporty się zgadzały (przypomnienia już nie pójdą), wypisy jako skrót numeru lub adresu, żeby pacjent nie dostał znów wiadomości, wpis o tym, kto i kiedy usunął dane, oraz liczby w raportach. Jeśli pacjent nie przyjdzie na umówioną wizytę, odwołaj ją przed usunięciem. Własne systemy placówki podłączone przez webhooki dostają zdarzenie Usunięcie danych pacjenta.

Gdy kanał jest wyłączony

Jeśli kanał zostanie wyłączony albo odłączony, wiadomości, które pacjent wyśle, dalej trafiają do Skrzynki: nic nie ginie. Tym kanałem nie odpowiesz, dopóki nie zostanie włączony z powrotem; pole odpowiedzi mówi o tym i proponuje inny kanał pacjenta.